Експертът Габриела Руменова за ФрогНюз: Предлагат "ниски цени", но водят до измама. Да се внимава на Черния петък, особено в интернет

"Трябва да се внимава много, защото понякога самите търговци могат да манипулират с артикулите. В магазините пък някои стоки не са подредени на съответните места, което може да доведе до объркване. Ако хората не четат внимателно, може да се случи да не забележат дали конкретният артикул отговаря на цената и мястото, на което е поставен. В резултат на това, вместо да се възползват от намаление, може да закупят по погрешка нещо, което не е на промоция".

Това каза в интервю за ФрогНюз дългогодишният експерт и създател на платформата "Ние, потребителите" Габриела Руменова.

Кои са най-често срещаните измами по време на Черния петък? Можете ли да дадете примери?

Проблемите, с които могат да се сблъскат хората, са от една страна измами, които са още по-страшни, а от друга – нарушения на потребителското законодателство. Затова моят съвет към потребителите е да бъдат много внимателни при избора на места за пазаруване. Препоръчвам да се въздържат от покупки чрез социални мрежи и да пазаруват само от електронни магазини, които познават. Трябва да проверят дали сайтът е легитимен и дали не е фалшив. Такива случаи не се случват само в България, а и в други държави.

Когато вече сте проверили търговеца, важно е да обърнете внимание на стоките и техните характеристики. Например, преди около месец направих снимки на екраните от някои от най-големите електронни магазини за техника, за да видя какви са цените преди кампанията за Черен петък. На началната страница бяха показани различни модели телефони, таблети, лаптопи и телевизори, които според търговеца са най-търсените и препоръчвани артикули. По време на кампанията обаче, тези продукти не бяха включени в офертите, а на тяхно място се появиха други стоки, които не бяха толкова атрактивни, колкото изглеждаха на първоначалната страница. Това води до разочарования, защото много често се оказва, че продуктът, който сме купили, не е толкова изгоден, както изглежда, особено що се отнася до съотношението цена/качество.

Как потребителите могат да разпознаят фалшиви сайтове или измамни оферти в социалните мрежи?

В социалните мрежи има няколко индикатора, които могат да издадат фалшиви страници. Един от тях е, че тези страници обикновено са създадени сравнително наскоро, а това може лесно да бъде проверено. Може да се види кога е създадена страницата и колко последователи има. Ако една страница претендира, че е официална за известен бранд, тя не може да има само няколко стотин последователи или харесвания. Възможно е да има хиляди или дори милиони последователи и харесвания, така че малкият брой последователи е предупредителен знак. 

Друг показател е малкият брой публикации на страницата. Ако страницата е нова и се опитва да привлече внимание с големи оферти, но няма много съдържание, това е още един червен флаг. Третото нещо, на което трябва да се обърне внимание, са липсващи коментари под публикациите. Например, ако под една публикация пише, че има 10 коментара, но в действителност виждаме само два или три, това може да означава, че коментарите са изтрити от модератор, който премахва компрометираща информация. Често тези коментари идват от потребители, които са разпознали измамата и искат да предупредят другите. Тези индикатори могат да помогнат на потребителите да избегнат измамни оферти и фалшиви страници в социалните мрежи.

Каква е разликата между легитимна и фиктивна отстъпка? Как могат купувачите да се предпазят от фалшиви намаления?

Разликата между легитимна и фиктивна отстъпка е, че при легитимното намаление цената на стоката действително е била по-висока за определен период преди да бъде обявена намалена цена, като законът изисква тя да е била на старата цена поне 30 дни преди съобщението за намаление. Такава отстъпка е истинска и може да бъде потвърдена с доказателства за предишната цена. Фиктивната отстъпка, от друга страна, се създава чрез манипулация на цените, например, чрез временно повишаване на цената преди кампанията и след това намаляване, което прави отстъпката да изглежда по-голяма, отколкото всъщност е. Някои търговци също използват тактика, при която след кратка кампания с намаление, цените бързо се връщат към старите стойности, без да се спазват изискванията на закона за редовната цена.

Как могат купувачите да се предпазят от фалшиви намаления?

Има два основни начина. Първо, потребителите трябва да следят цените на стоките преди големите кампании, за да могат да проверят дали наистина се спазва изискването за 30-дневния период с редовна цена. Това е нещо, което може да бъде направено чрез самостоятелно наблюдение или чрез съществуващи онлайн платформи, които архивират цените на стоките.

Второ, покупателите трябва да направят проучване на пазара, като сравнят цените на същия продукт при различни търговци. Ако се окаже, че цената на стоката при един търговец е значително по-висока от средната пазарна цена, дори и с намаление, това може да е сигнал за фалшиво намаление.

Тези две стъпки – проследяване на цените и сравнение с други търговци – ще помогнат на потребителите да се предпазят от измамни отстъпки и да направят информирания избор при пазаруване.

Какви проверки трябва да направят потребителите за търговеца, преди да направят покупка? 

Първо, трябва да се разгледа информацията за търговеца и фирмата. Фирмата трябва да има регистрация и адресна регистрация. Тя трябва да предоставя контакти и възможност за ефективна обратна връзка с търговеца. Много търговци започват да използват изкуствен интелект, като чатботове, за комуникация с потребителите, но това поставя въпроса дали комуникацията е наистина ефективна. Много потребители се оплакват, че когато имат проблеми, не могат да ги решат чрез този метод на общуване. Затова е важно да има сигурност, че на посочения телефон, имейл и адрес отговаря търговецът и че потребителят може да отправи претенции по всяко време – както преди покупката, така и по време или след нея.

След това, трябва да се разгледат общите условия на сайта и какви са правилата относно правото на отказ от покупката. Законодателят предоставя 14-дневен срок, в който потребителят може да информира търговеца, че желае да се откаже от покупката, и след това има още 14 дни за връщане на стоката. Въпреки това, понякога потребителите срещат затруднения при упражняване на това право, защото търговецът може да поставя неоснователни условия. Ако условията на търговеца противоречат на закона, те трябва да бъдат обявени предварително. Например, законът посочва, че има стоки, които не могат да бъдат върнати в 14-дневния срок. Това се отнася за продукти, свързани с хигиенни и безопасностни изисквания, като нарушаващи авторски права (например книги, музика, софтуер), както и стоки, изработени по индивидуални параметри, като дрехи с персонализирани изображения или снимки. В този случай потребителят не може да се откаже от стоката, но ако тя не отговаря на качествените изисквания, тогава може да упражни правото на рекламация. Правото на рекламация за стоки е 14 дни, а за услуги – до две години от закупуването.

Според Вас глобите за нелоялни търговски практики достатъчно възпиращи ли са? Ако не, какви други мерки биха били ефективни?  

Зависи колко е голям търговецът. Ако е малък, една санкция, която може да стигне до 50-70 хиляди лева за нелоялна търговска практика, може да се окаже фатална за него. Това може дори да доведе до преустановяване на бизнеса. Но за по-големите търговци, които генерират значителни доходи, това може да бъде само малко препятствие, което те са готови да преодолеят всеки ден, защото самата нелоялна търговска практика ще им донесе много повече приходи, отколкото ще загубят при извършването на тази практика, ако въобще контролният орган ги хване. 

А Вие ставали ли сте свидетел на такива големи компании, които правят нелоялни търговски практики?

О, да, те са свързани с нелоялни търговски практики с така наречените неравноправни клаузи в общите условия към договорите, които подписваме. Те водят до много печалби за самите компании и водят до невъзможност потребителите да защитят своите права. Става въпрос за преговори, които потребителите не могат да водят, тъй като това са индивидуални договори и на потребителя остава възможност или да подпише този договор, или да не го подпише и да няма тази услуга. Много важна е намесата на контролните органи и помощта на съда, защото има примери от най-различни сектори, като мобилни оператори, банки и нефинансови институции, топлофикационни и разпределителни дружества. Там е имало през годините различни уговорки, които са в ущърб на потребителите, но с намесата на съда тези несправедливи клаузи са били коригирани. Когато се водят дела от самите потребители, те могат да бъдат възстановени, защото реално всички средства, които са им били взети в резултат от действията на тези нелоялни практики, са им били върнати след това.

Преди изобщо да се стигне до ефективно нарушаване на правата на потребителите, е добре и всъщност законодателят е предвидил да се извършва предварителен преглед на тези общи условия, преди да влязат в сила. В някои случаи това се извършва от органа, който има функции да прилага секторното законодателство, а в други случаи от Комисията за защита на потребителите, която фактически трябва да даде своята санкция и да каже дали има или няма неравноправни клаузи по смисъла на директивата за защита на потребителите. Това трябва да се случи, преди те да влязат в сила. Но понякога тези клаузи не се улавят предварително и съответно се нарушават потребителските права. В други случаи, когато тези клаузи се прилагат в различни житейски ситуации, се стига пак до нарушаване на правата на потребителите.

Имат ли потребителите достатъчно защита, за да бъдат информирани за правата си и да вземат най-доброто решение? 

Понякога е много трудно за потребителите, защото често тези текстове са неразбираеми за тях. Хората не винаги имат търпение и компетентност да ги разберат, а това е така, защото потребителят не упражнява тази дейност професионално. Той не е експерт, затова е оставено на търговеца да бъде такъв. Но когато търговецът не спазва правилата, тогава контролните органи трябва да се намесват — било чрез проверки, жалби от потребители или дори жалби от самите търговци, които също страдат от некоректни практики в техния сектор. Много търговци също започват да се борят срещу нелоялни практики. От друга страна, потребителите наистина могат да търсят правата си в съда. Когато се докаже нарушението, те могат да възстановят средствата, които са загубили поради некоректни търговски практики.

Не може информацията да бъде написана по-разбираемо? 

Самата информация не винаги е непременно сложна, но трябва да бъде представена по начин, който е лесен за възприемане. Потребителите трябва да бъдат защитени от всички злоупотреби от страна на търговците. Контролният орган трябва да прецени дали дадена търговска практика заблуждава средния потребител. От една страна, това е важно, за да се предотвратят манипулации. От друга страна, с нарастващите изисквания към търговците за предоставяне на информация, тя става все по-дълга и сложна, което води до умора и объркване сред потребителите. Все повече задължения се поставят на търговците, които трябва да изпълняват закони и да уведомяват потребителите, но същевременно тези изисквания понякога стават твърде натоварващи и за самите търговци. Важно е да се намери баланс, така че информацията да бъде достъпна и полезна както за търговците, така и за потребителите. Този вариант е по-ясен и структурирано организиран, като се опитва да обясни проблема и възможни решения по начин, който е по-разбираем за широката аудитория.

Какви са най-честите заблуди, свързани с промоционалните кампании? Например, има ли практика търговците да завишават цените преди намаленията? 

Много потребители споделят, че стават жертва на заблуди, свързани със завишените цени. Те показват как е изглеждал етикетът отдолу, който дори е с по-ниска цена от този, който е отгоре. Оказва се, че уж намалената цена всъщност е по-висока от старата. Това разбира се дразни потребителите и срива доверието в самата кампания. Друга често срещана заблуда е свързана с нереалните намаления. Например, когато условията за кампанията говорят за отстъпки от 50% + 20%, потребителят остава с впечатлението, че получава 70% отстъпка. В действителност обаче отстъпката е по-малка, защото ако вземем първоначалната цена и извадим 50%, а след това още 20%, резултатът ще бъде по-нисък, отколкото ако се приложи 70% отстъпка върху първоначалната цена. 

Как потребителите могат да проследят цените на продуктите преди Черния петък, за да са сигурни, че наистина получават отстъпка?  

Според мен, възможността за заблуда може да се срещне само при определени стоки. Например, когато предварително съм набелязал точно какво искам да закупя, може да разгледам цените на поне 10 различни търговци. Ако става въпрос за скъпа стока, разликата може да бъде малка, като стотинки или 1 лев. Важно е обаче да се сравнят цените при различни търговци и да се види кой ще приложи отстъпка. Нужно е да се уверя, че отстъпката ще бъде реална и ще бъде приложена както е обявено, а не да има опит за заблуда, която да подведе потребителя. 

Какви рискове крие физическото пазаруване в магазини по време на големите намаления, като се има предвид увеличението на кражбите?

Трябва да се внимава много, защото понякога самите търговци могат да манипулират с артикулите. Също така, някои стоки не са подредени на съответните места, което може да доведе до объркване. Ако хората не четат внимателно, може да се случи да не забележат дали конкретният артикул отговаря на цената и мястото, на което е поставен. В резултат на това, вместо да се възползват от намаление, може да закупят по погрешка нещо, което не е на промоция.

Какво бихте препоръчали на потребителите относно личната им безопасност, докато пазаруват по време на големи кампании? 

Ако говорим за риска от откраднати лични данни и злоупотреба с тях, например за извършване на действия от името на потребителя или за достъп до средствата им, трябва да се внимава много. Прави ми впечатление, че често мобилни оператори или други доставчици на услуги потребителите диктуват на глас своето ЕГН, телефонен номер, имена и друга лична информация. Това са чувствителни данни, които не трябва да се изричат на глас, тъй като не знаем кой ни слуша и дали не записва. Това може да доведе до сериозни последици, ако тези данни попаднат в неправилни ръце.

Има ли механизми за защита при забавени доставки по време на кампанията? Какви са правата на потребителите в този случай? 

Ако потребителят е поръчал нещо и много държи да пристигне на определена дата, а това не се случи, но той е платил предварително, той има право да се откаже от покупката, ако поръчката е забавена с повече от 30 дни. В този случай търговецът е длъжен да му върне заплатената сума, тъй като забавянето е по вина на търговеца. Също така, ако търговецът не спази срока за доставка, посочен в общите условия, има възможност двете страни да преговарят за нов срок. В случай че не се постигне съгласие, трябва да се продължи с преговори за отказ от договора. Това е важно, защото посочената дата може да бъде критична за потребителя в определени ситуации. Дори ако срокът е посочен в общите условия, ако търговецът не го спази, това може да се счита за нелоялна търговска практика, особено ако той е обещал да достави стоката в рамките на определен срок, заради който потребителят е избрал този търговец, а не друг. Така че неуспехът на търговеца да спази обещания срок може да се разглежда като заблуждаваща информация, довела до неправомерно закупуване, което е нелоялна търговска практика.

Защо е важно потребителите да се фокусират върху реалните си нужди, вместо да се поддават на емоцията от високия процент намаление? 

Първо, може да се окаже, че потребителят е купил нещо съвсем ненужно, само защото е на 70-80% намаление, което всъщност може да не е така. Освен това, когато потребителите са подвластни на емоции заради намалението, може да се окаже, че качеството на стоката не отговаря на цената. Много търговци се опитват да разчистят складовете си от стоки, които не са се продали, и потребителят, в стремежа си да си купи нещо „на изгодна цена“, всъщност придобива продукти, които дори не са с голямо намаление, или са от минали колекции с ниско качество. 

Търговците нямат право да отнемат законовите права на потребителите само защото са пазарували на намаление. За едно от тези права вече споменах – правото на отказ в 14-дневен срок, когато пазаруват от електронен магазин, а също и от физически магазини, макар че законът не ги задължава да приемат обратно стоките. Ако обаче търговецът предварително е поел ангажимент да приеме стоката обратно, той е задължен да го спази. Ако не го направи в 14-дневния срок, това е нарушение и нелоялна търговска практика.

Другото право е правото на рекламация, което е в сила до 2 години. Въпреки това, ако търговецът е обявил стоката като намалена поради дефект и предварително е информирал потребителя за това, тогава потребителят не може да претендира за рекламация на стоката по отношение на този дефект. Потребителят трябва да запази платежните документи, защото без тях няма как да упражни правото си на рекламация или отказ. 

Интервю на Бояна Маркова