От чадъри до скрити такси: Какво не получават туристите по морето това лято

На някои обекти вече са наложени принудителни административни мерки – включително временно затваряне, а санкциите достигат до 30 000 лв. Засилени са и съвместните проверки с БАБХ и Министерството на туризма. Особено внимание се обръща на плажните услуги и прозрачността на условията за туристите.

Инспекциите вече започват още онлайн – с предварителен преглед на сайтове и оферти, за да се пресичат нелоялни практики още преди самото пътуване.

Това разкрива председателят на КЗП Мария Филипова в интервю за ФрогНюз.

Ето какво още казва тя:

Г-жо Филипова, какъв е броят на проверките, извършени от началото на сезона (юни–юли 2025 г.) по българското Черноморие?

Комисията за защита на потребителите е извършила над 300 проверки по българското Черноморие, като това обхваща периода от началото на юни до момента. Контролът се извършва както от Териториален отдел Бургас, така и от Териториален отдел Варна, в тясно сътрудничество с Министерството на туризма и други контролни институции.

Само в Бургаска област са извършени над 200 инспекции в различни обекти, включително места за настаняване, заведения за хранене и туристически услуги, като през втората половина на юли контролът на туристическите обекти е засилен още повече – заради разгара на летния туристически сезон.

На територията на Бургаска област има повече на брой малки туристически обекти, включително апартаменти и стаи за гости. От страна на Териториален отдел Варна са реализирани близо 100 проверки, сред които съвместни инспекции с БАБХ и Министерството на туризма в търговски обекти и курортни комплекси. Комисията следи не само дали се спазват законовите изисквания, но и дали потребителите получават коректна, прозрачна и съответстваща на категорията услуга, особено в пиковите периоди на туристическия поток.

Кои са най-често срещаните нарушения, които установявате?

Най-често констатираните нарушения това лято са свързани с липсата на задължителна категоризация при предоставяне на туристически услуги, което е нарушение на Закона за туризма, както и с неизпълнение на изискванията, отнасящи се до информирането на потребителя за предлаганите условия.

В някои случаи се наблюдават и обекти, в които липсват цени или информация за услугите. Потребителите се оплакват и от лоши условия в местата за настаняване. Постъпват сигнали за заведения, в които не се издават касови бележки, или продукти са обозначени без етикети на български език – нещо, което противоречи на Закона за защита на потребителите. Всички тези случаи се разглеждат сериозно от комисията и при установяване на нарушения се предприемат незабавни мерки, включително съставяне на актове и налагане на санкции.

Има ли обекти, на които са наложени глоби или временни мерки за ограничаване на дейността?

Да, резултатите от проверките показват конкретни случаи, в които се налага прилагане на административни мерки. В туристически обекти на територията на Бургаска област са наложени принудителни административни мeрки под формата на временно затваряне на обекти поради нарушение на закона, свързано с дейност без изискуемата категоризация.

Установено е и неспазване на заповед на председателя на КЗП – извършване на дейност, след като е наложена вече мярка „временно затваряне на туристически обект", за което се предвижда санкция в размер до 30 000 лева. Във Варненския регион са издадени заповеди за временно затваряне на заведения за хранене. Допълнително са съставени и актове за установяване за нарушения, касаещи същото основание – липса на категоризация. Това потвърждава, че контролът не е само формален, а реално води до ограничаване на незаконосъобразната дейност и защита на правата на потребителите.

Какви са най-честите сигнали от туристи и потребители и от кои райони идват те?

Постъпващите в КЗП сигнали през активния туристически сезон отразяват реалните проблеми, с които се сблъскват потребителите, като голяма част от тях идват от най-посещаваните курорти. В района на Бургас най-много оплаквания има по отношение на некоректни резервации и несъответствия между обявеното онлайн и реалното състояние на обектите. Във Варненска област сигналите се отнасят до недопустимото обвързване на плажни услуги – например чадъри и шезлонги, които се предлагат само в комплект. Получени са и жалби за лоши хигиенни условия в места за настаняване по Черноморието, както и за завишени цени в заведения за хранене. Присъствието на инспектори в тези зони е засилено, а сигналите са приоритетно проверявани.

Има ли засилен контрол върху рекламите, офертите и условията, обявявани онлайн за туристически услуги?

Да, КЗП осъществява засилен контрол върху онлайн предлагането на туристически услуги. Преди всяка проверка на място се извършва предварителен анализ и проверка на официалните уебсайтове и платформи, където обектите рекламират своите услуги. Целта е да се установи дали има разминаване между обещаното и действително предоставяното, което би могло да се тълкува като нелоялна търговска практика. 

Какво е наблюдението ви за работата на концесионерите на плажове по отношение на ценообразуване, табели и услуги?

Контролът по отношение на ценообразуване, табели и услуги върху дейността на концесионерите на плажове също е сред дейностите ни през летния сезон. В Бургаска област предстоят съвместни проверки с Министерството на туризма, насочени към обозначаване на цените на плажните услуги. Във Варненския регион вече са извършени проверки на плажове. Установено е, че на видно място са поставени големи табели с цени, които ясно информират потребителите за отделните услуги – чадъри, шезлонги, масички. Направена е и контролна покупка, при която е издаден касов бон, което е положителен знак за спазване на законовите регламенти.

С какви права разполага туристът в случай на некачествена услуга – какво има право да изисква и как да подаде сигнал?

Потребителите имат ясно разписани права в случай че получат некачествена услуга, особено когато става въпрос за туристически обекти – хотели, заведения за хранене или организирани туристически пакети. В такива случаи те имат право да подадат жалба или рекламация към търговеца, който е предоставил услугата.

Туристът може да настоява за отстраняване на недостатъците, за намаляване на цената, или при сериозни отклонения – за прекратяване на договора и възстановяване на платената сума. Важно е да се знае, че сигнал до Комисията за защита на потребителите може да бъде подаден както онлайн чрез сайта и мобилното приложение на институцията, така и на място в нейните регионални звена. При подаване на жалба или сигнал е препоръчително да се прилагат и съответни доказателства – снимки, копия от договори, бележки и други. Информация за правата на туристите е налична и в секцията „Полезно за потребителите" на сайта на КЗП, където ясно са описани възможностите за защита при различни сценарии, включително анулирани резервации, подвеждащи оферти или некоректно обявени условия.

Каква е практиката на КЗП за обратната връзка към гражданите след подадени сигнали?

Комисията за защита на потребителите полага усилия не само да приема сигнали, но и да осигурява навременна и адекватна обратна връзка към подалите жалба граждани. След получаването на сигнал, той преминава през вътрешна обработка, като след финализиране на проверката, потребителят се уведомява за резултатите – било то по електронна поща, с писмо или чрез друга форма на контакт, избрана от него.

Този подход цели не само решаване на конкретния казус, но и повишаване на доверието в институцията като ефективен защитник на правата на гражданите. В случаи на необходимост от допълнителни действия – например съдействие от други институции или съдебни процедури – потребителят получава информация за възможностите си и правата, които може да упражни.

Поддържа ли КЗП публичен регистър или списък с обекти, санкционирани за сериозни нарушения?

Към момента в действащото законодателство не е предвидено изискване КЗП да поддържа публичен регистър на санкционирани търговски обекти или лица, извършили сериозни нарушения. Въпреки това Комисията е длъжна да предоставя информация по Закона за достъп до обществена информация при конкретно искане и в рамките на закона. Целта на контролната дейност е не толкова публично порицание, колкото коригиране на нарушенията, превенция и насърчаване на лоялното търговско поведение. В практиката си КЗП прилага и подход на превенция чрез официални становища, препоръки и кампании.

Има ли кампании или инициативи за повишаване на потребителската култура сред туристите – включително чуждестранните?

Да, Комисията за защита на потребителите активно работи за повишаване на потребителската култура не само сред българските граждани, но и сред чуждестранните туристи, посещаващи страната. На официалния уебсайт на институцията – www.kzp.bg – е публикувана обширна и леснодостъпна информация за правата на потребителите в сектора на туризма.

Там се съдържат полезни съвети за това как да се избягват рискове при онлайн резервации, какви документи да се изискват, както и как да се постъпи при възникване на проблем. Освен това КЗП поддържа и мобилно приложение, достъпно за потребители, чрез което може лесно да се подаде сигнал или да се провери информация в движение.

Активно се използват и социалните мрежи за провеждане на информационни кампании – особено в началото на летния сезон, когато се публикуват препоръки, предупреждения за чести измами и напомняния за правата на туристите. Тези инициативи имат за цел да осигурят една по-прозрачна и защитена потребителска среда и да улеснят достъпа до институционална подкрепа във всеки момент от престоя на туристите у нас.

Интервю на Констанца Илиева