Клиентите на ЧЕЗ могат да подават сигнали онлайн

ЧЕЗ разработи и предлага на клиентите възможност да подават онлайн запитвания и сигнали до компанията и до енергийния омбудсман през корпоративния сайт www.cez.bg. Формулярите се намират в секция „Контакти“. Желаещите да подадат сигнал към компанията, могат да го направят на интернет адрес: https://www.cez.bg/edee/qf/bg/ramjet/pishete-ni-2G, а тези, които искат да се обърнат към омбудсмана, могат да попълнят формуляр на адрес: https://www.cez.bg/edee/qf/bg/ramjet/ombudsman.

„Уеб формулярите са част от усилията на ЧЕЗ да развива нови канали за комуникация с клиентите с цел да ги улесним и да им спестим време. Ние приветстваме и разглеждаме в детайли всички сигнали от наши клиенти, защото те ни дават възможност да се развиваме постоянно и да подобряваме обслужването“, каза  Петър Докладал, Регионален мениджър на ЧЕЗ за България.

Подаването на сигнали по интернет гарантира не само по-бързото им получаване в компанията, но и улеснява подателя на сигнала. При попълването на онлайн формуляр е необходимо да се посочи клиентски номер и имейл за обратна връзка, на който изпращаме входящ номер. Отговор следва да бъде получен в рамките на 30 дни. Относно сигналите до омбудсмана – подателите получават потвърждение дали сигналът им е приет за обработка и очакваният срок за отговор.

През последната година ЧЕЗ извърши реорганизация на системата за управление на сигнали и жалби, като подобри процесът по изготвяне на писмени отговори, структурира подхода при анализа им и повиши контрола върху качественото изпълнение на задачите. Създадена бе и система за ранно предупреждение, която помага за навременното идентифициране на проблемни области въз основа на подаваните сигнали.

През изминалата година ЧЕЗ предприе редица мерки с цел повишаване на качеството на обслужване на клиентите и улесняване на комуникацията с потребителите. Създадена бе изцяло новата за България институция Eнергиен омбудсман и бе учреден Потребителски съвет. За да бъде по-близо до клиентите от малките населени места, ЧЕЗ продължи своята инициатива да организира и мобилни приемни и я превърна в регулярна практика. През 2013 г. бяха проведени 52 мобилни приемни в 43 населени места. От средата на септември 2013 г. ЧЕЗ осигури достъп до ново гласово меню на денонощната телефонна линия, което да информира клиентите за аварийните прекъсвания на електрозахранването на обслужваната от компанията територия. Чрез услуга клиентите получават информация за съществуващите аварии и предполагаемо време за тяхното отстраняване. Услугата е достъпна след избор на бутон 3, като за получаване на информация за прекъсванията в София град, клиентът трябва да натисне бутон 1, а за други области от територията на дружеството – да натисне бутон 2. Като част от усилията на компанията за подобряване на диалога с клиентите, представители на мениджмънта на ЧЕЗ в България се срещнаха и разговаряха с посетители в центровете за обслужване на клиенти в Западна България в рамките на „Седмицата на потребителя“ през март тази година.

В резултат на непрекъснатия стремеж на ЧЕЗ за повишаване на качеството през последните четири години клиентите на компанията заявяват все по-висока удовлетвореност от услугите и обслужването на компанията. Докато през 2009 г. 50,4% от запитаните потребители бяха доволни от услугите и обслужването, този процент вече достига 75%, показва национално проучване на „Алфа рисърч“, осъществено сред битови клиенти на ЧЕЗ в края на 2013 г.