Банковите служители надминаха чиновниците по темерутщина

Да ти хвърлят нервно документите на гишето в социална или данъчна служба, или да ти се разкрещят ако питаш нещо, което не си разбрал е обичайно явление за държавната ни администрация и колкото и да ни е неприятно го търпим, явно сме свикнали и често се успокояваме с думите "просто държава ни е такава - сбъркана". Всъщност точно тази фраза използвах наскоро спорейки с един полицай, който отговаряше на спешния телефон на МВР и когото "безпокоях" за трети път, след като бяха обрали дома ми и в продължение на три часа никой не идваше. Той обаче тогава отговори на моите думи с репликата "Не ни е сбъркана държавата г-жо, а са сбъркани филмите по телевизията, в които полицията пристига на мига, така че ще чакате и това е."

И понеже подобно отношение срещаме във всички държавни институции, някак си вече се отнасяме с непукизъм към повечето ситуации, ако разбира се не ни вдигнат кръвното до N-та степен.  

Огромно беше учудването ми обаче, когато се сблъсках със същото непонятно за мен отношение от страна и на служителите в банките. Поне там се надяваш да получиш съответното адекватно обслужване и поведение. Да ама не. Въпреки че са частни институции и мотото на почти всяка от тях е свързано с това колко са важни клиентите им, на практика не изглежда точно така. Причината до голяма степен се корени в манталитета на българина, свикнал да работи постарому. Освен това явно качеството на обучение не е достатъчно и контролът е слаб.   

При използването на телефонните услуги за радост нещата стоят по-добре. Причината е в кол-центровете, които откриха някои банки.

Разговорите и оплакванията вече се записват и така клиентите могат да получат любезно обслужване, без да се налага да звънят на три или повече телефона в една институция, както всъщност беше до скоро. По телефона получаването на информация беше един малък ад. Оказва се, че все още има някои банки, в които идилията е същата. "Звъннах в клон на една банка на телефони обявени на сайта. Оказа се, че не могат да ми дадат информация. Препратиха ме в друг отдел, където сърдито ми отговориха, че колегата е дал грешен телефон и откъде накъде звъня там. Почти напълно отчаяна реших да направя пореден опит да получа информация за желания от мен продукт. И за моя радост третия телефон, който получих, беше верния. Попаднах на служителка, която ми разясни условията", разказва клиент на финансова институция.

Напоследък обаче сякаш нещата се подобряват. Идеята на услугата е да се обслужват някои клиенти по телефона и по този начин се намалява работата в самите клонове и се спестява разкарване на клиентите до офисите. И въпреки това, не за всички услуги може да бъде получена подробна информация. На въпрос относно лихвените нива по кредитните карти и лимитите, отговорът, който получихме в един кол-център беше: „Най-добре е да се консултирате с наш финансов съветник в клона.”

Вслушахме се в заръката и посетихме някои банкови клонове, за да се консултираме за услугите, които ни интересуват. След като обиколихме няколко банки установихме, че качеството на информацията пряко зависи от настроението на служителя в този ден. На места уцелихме персонала в добро настроение и успяхме да си изясним неяснотите относно услугите на трезора. На други пък ни посрещнаха с досада, отговаряйки на всеки въпрос с остър тон, даващ да се разбере, че не им е сега до нас и нашите питания. Ако пък искаш да уточниш някои детайли, тонът отсреща става още по-сприхав и нервен. Разбира се длъжни сме да уточним, че има изключения и вече стават все повече, където срещаш усмихнати хора, готови да разяснят всичко, от което се интересуваш и се чувстваш сякаш си попаднал в телевизинната реклама на съответната банка. Лошото е, че изключенията трябва да са лошите услуги, а не качествените.  

Дори има и случаи на разминаване в условията за съответната предоставена услуга. Така например, за да получиш IBAN номера си, в случай че ти трябва, можеш да попаднеш в различини ситуации в една и съща банка. Един служител, те съветва да отидеш на място в банката. При друг се оказва, че срещу издиктуване по телефона на личните ти данни може да получиш желаната информация по e-mail в интернет. Трети пък те осведомяват, че ще дойде информацията на e-mail пък се оказва, че след това получаваш съобщение да отидеш на място. Същото се случва и ако поискаш да ти дадат разпечатка с движенията по сметката. В едни случаи се плаща за това, а в други услугата е безплатна. Като говорим за една и съща банка, просто в различни клонове.

Друга много интересна хитринка, която правят някои банки е предлагането на безплатна застраховка при отпускане на кредит. В случай на смърт на кредитополучателя със застраховката се покрива остатъка от задължението. В действителност обаче в повечето случаи не става точно така, защото се оказва, че има един куп заболявания, които не се включват в покритието на застраховката и ако смъртта е настъпила в следствие на тях, застраховката е направена напразно. Това разбира се  вероятно е отразено някъде в дребните шрифтове на договорите, където обикновенно се вместват и лихвени нива и други разходи по кредита, както и условията свързани с оскъпяването на заема вследствие промяна на пазарните условия.

Така че бъдете бдителни. Уж става дума за ясни неща, но уловките могат да ви донесат големи неприятности впоследствие.

Макар да става дума за частни случаи, налага се извода, че българските трезори все още са в дълг към клиентите си. Най-вече по отношение на нивото и качeството на обслужване.

Даниела Иванова