Богомил Николов за ФрогНюз: Пенсионерите стават жертва на мобилните оператори. Дяволът е в детайлите

Истината е, че нямаме кой знае колко голям избор, имаме само три оператора и те си приличат като близнаци. Поради тази причина ние сме радетели за отваряне на този пазар и за четвърти, пети оператор, колкото повече, толкова по-добре. 

В цяла Европа има виртуални мобилни оператори, които функционират без да имат собствена мрежа, ползват под наем съществуващата, издават собствени карти. В тези държави съществуващите оператори не ги спират, напротив, конкурират се, защото за тях това е допълнителен доход от наем на съоръженията. 

При нас е точно обратното, ако има желаещ да направи виртуален оператор, те ще му дадат такава оферта, каквато да не може да приеме, защото не искат конкуренция. 

Има държави с десетки такива оператори, които се специализират в определена ниша, например пускат карти за пенсионери. В тези планове няма интернет, няма 40 телевизионни канали, нямат достъп до музикална база данни, тарифата е евтина и се ползва от телефон, който е само с копчета. 

Това каза за ФрогНюз Богомил Николов от Асоциация "Активни потребители".

Вижте цялото интервю:

Г-н Николов, имат ли защита потребителите у нас от нелоялните практики, свързани с мобилните оператори у нас? 

Някои нелоялни практики са разпознаваеми и потребителите, които са по-мнителни, може да ги хванат. Друг изначален въпрос е колко са тези практики. Преди две години правихме проучване. В КЗП /Комисия за защита на потребителите/ има регистър на нелоялните практики и тогава установихме, че най-санкционирани в това отношение са мобилните оператори. 

Преди два-три месеца от Министерство на икономиката обявиха данни, които сочат, че за последните три години общият брой санкции е 68% за трите оператора. Никой друг бизнес не може да се доближи до тях в тази класация. 

Моето обяснение е, че размерът на санкциите не съответства на икономическия интерес. Ако от дадена практика ще спечелите да кажем 100 000 лв. и ще понесете глоба от 5 000 или дори 20 000 лв., тази глоба няма да ви спре, няма възпираща функция. Санкциите са изключително неадекватни спрямо икономическия интерес. 

Нормално е един бизнес, който се бори за печалба, да се изкуши да използва такива практики. Нашата препоръка в тази насока е глобите да са свързани с оборота на търговците, единствено тогава може да имат възпиращ ефект. 

Тази сутрин, четох публикация за служителите на един от телекомите, които правели фиктивни договори, с цял да източват средства от компанията. Всеки един от нас е застрашен от подобни практики заради самия начин, по който се сключват договорите.

Как може да станем жертва на подобна практика? Няма ли прозрачност при сключването на договорите?

Всички знаем, че когато отидем в клиентски център, ние си говорим със служител, виждаме гърба на неговия монитор, той отбелязва някакви неща на екрана и накрая ние се подписваме на един таблет, абсолютно насляпо. Така единственото, което ни остава, е да се молим, че това, което е отбелязал служителят на екрана да не е в наша вреда. Това е изключително неприемлива порочна практика, защото ако имаме пълен достъп до договора си, ще видим, че са ни активирали поне 5-услуги, за които не знаем, а си плащаме за тях. 

Наскоро имаше случай с един човек, който се оплака, че му е активирана застраховка за чужбина без въобще да знае. 

Комисия за регулиране на съобщенията и Комисия за защита на потребителите са тези, които би трябвало да могат да възпират тези практики, но при положение, че санкциите, на които подлежат са толкова ниски, това събужда само насмешка.

Можем ли да се откажем от тези допълнителни услуги, които са ни активирали без наше знание, предвид това, че вече сме подписали договор?

Да, но директно влизате в приключение, докато разберете как се спират тези услуги. Когато отворите договора на екран, можете да видите какви услуги са ви активирани, те са отбелязани с една чавка, но не пише как се деактивират. След това отивате в сайта, започвате да се ровите за тарифен план, има ли някакви допълнителни услуги към този тарифен план, в крайна сметка се оказва, че няма такъв. Едва когато по-грамотните се сетят да минат през Google и напишат името на услугата, стигат до функцията деактивиране. Какво се случва реално? Попадате на препратка към страницата им, която не е ясно иначе през кое меню се стига до нея, като там се вижда, че тази услуга я има. В крайна сметка излиза, че тази услуга я има, но тя е неоткриваема. 

Имат ли право мобилните оператори да променят договора едностранно? Когато прекратяваме договора си, използват ли хитрости, за да ни спрат и какви?

Едностранна промяна не е възможна. Преди години имаше законови поправки, които ограничиха възможностите в общите условия по отношение на това да се правят изменения и тези клаузи са изписани. Но се оказа, че това е същото, като с индексацията, има я клаузата, която гласи, че при промяна на инфлацията, при определен процент, операторът може да я индексира и те точно това направиха.

По отношение на развалянето на договора, нашата позиция не е нова. Преди години практиката беше те да изискват всички такси до края на договора. През 2016 г., КЗП успя да се споразумее с тях за неустойка, която не надвишава три месечни такси.

Тук обаче дяволът пак е в детайлите. И при трите оператора практиката е различна, но веднага лъснаха хитростите.

Да кажем, че вашата месечна такса е 30 лв., когато прекратите договора става 50 лв. Ако на третия месец прекратите договора вие очаквате три месечни такси по 30 лв., но те ви начисляват по 50 лв. Ще ви начислят и едномесечно предизвестие, което прави още 50 лв. Това прави 200 лв. и плюс разликата между т.н. промоционална цена и цената след изтичане на договора, за месеците, които сте ползвали вече, плюс отстъпката за мобилни устройства, които имате на изплащане, в крайна сметка се оказва, че отказът от договора излиза солено и това e класическа бариера пред свободния избор. 

Истината е, че нямаме кой знае колко голям избор, имаме само три оператора и те си приличат като близнаци. Поради тази причина ние сме радетели за отваряне на този пазар и за четвърти, пети оператор, колкото повече, толкова по-добре. 

В цяла Европа има виртуални мобилни оператори, които функционират без да имат собствена мрежа, ползват под наем съществуващата, издават собствени карти. В тези държави съществуващите оператори не ги спират, напротив, конкурират се, защото за тях това е допълнителен доход от наем на съоръженията. 

При нас е точно обратното, ако има желаещ да направи виртуален оператор, те ще му дадат такава оферта, каквато да не може да приеме, защото не искат конкуренция. 

Има държави с десетки такива оператори, които се специализират в определена ниша, например пускат карти за пенсионери. В тези планове няма интернет, няма 40 телевизионни канали, нямат достъп до музикална база данни, тарифата е евтина и се ползва от телефон, който е само с копчета. 

Стават ли жертва възрастните хора на мобилните оператори у нас? 

Възрастните хора стават жертва на практики на служители. Големият проблем идва от статута на тези служители, които трябва да изпълняват така наречените таргети, които са заложени в договорите им и ако не ги достигнат, им налагат редукция на заплатата или обратно, ако ги надминат получават премия. Когато човек отиде с такъв статут на работа, се изкушава да прави всякакви неща. Кой е най-уязвим в този случай - възрастните хора, пенсионерите. 

За финал ще се върна към първия въпрос. Имат ли някаква защита потребителите у нас от нелоялните практики, свързани с мобилните оператори? Как можем да търсим правата си, когато са нарушени правомощията ни. Потребителите се оплакват, че жалбите се бавят, понякога дори не получават отговор. 

Имаме огромни дефицити, в сравнение с развитите страни. Ще дам пример с Белгия, където има работещ механизъм за колективни искове. Асоциация като нашата /Асоциация "Активни потребители", бел. ред./, може да завежда искове от името на всички потребители срещу тези оператори. В България законът за представителните искове беше позорно неприет.  В развитите държави санкциите са в милиони, не в размер на  5 000 лв., потребителят има право свободно да се премести при друг оператор, цялостната среда е различна и благоприятна за потребителя. Тук единствената опция е да си отваряш очите или да се научиш да пиеш студена вода. 

Трябва да ви кажа, че операторите живеят в една заблуда. Те не си дават сметка какво напрежение има срещу тях, макар че през годините е избухвало от време на време. Януари месец, когато стана казусът с индексациите, това напрежение беше напът да избухне отново. Покрай политическата ситуация и липсата на правителство, темата заглъхна.

Не мога да разбера защо трябва да са толкова сложни отношенията ни с мобилните оператори. Ако отворите един договор на германски оператор наприер, ще видите, че нещата са много по-прости, написан е на разбираем език. 

Интервю на Констанца Илиева