Фрогоко: Германия е рай за желаещите да заменят купена стока

При това при пазаруване в магазина всъщност важи правният принцип, че купеното е купено. „Търговците в Германия винаги са били отзивчиви в случаи на замяна. Но поради онлайн търговията натискът да бъдеш любезен към клиентите в тази област допълнително се увеличи значително“, обяснява търговският експерт Мартин Фаснахт от Висшето училище по икономика WHU. В крайна сметка в онлайн търговията срок за замяна от 14 дена е нещо естествено предвид законовите изисквания при повечето продукти. Клиентът е свикнал с това, казват от Съюза за търговия в Германия (HDE). В практиката една такава възможност за замяна междувременно „често се счита за нещо нормално и клиентите самоуверено я изискват“.

Затова вече много търговци се стремят дори да надминат това изискване. Така например H&M, Primark и KiK дават на клиентите си четири седмици време да обмислят още веднъж покупката. Други стигат дори крачка по-далеч. Aldi Nord например приема обратно хранителни продукти „без ограничение във времето и без представяне на касов бон“. Aldi Süd също са готови да направят това „по всяко време“. Lidl прави същото.

Шведският мебелен гигант Ikea предлага на клиентите си от август 2014 г. безсрочно  право на връщане под мотото „Ние искаме да си щастлив“. В сряда обаче Ikea даде на  заден ход и обяви, че от 1 септември 2016 г. съкращава срока за замяна на все още наистина щедрите дванайсет месеца. „Установихме, че нашите клиенти изобщо не се  нуждаят от толкова дълъг срок“, обоснова стъпката отговорният в Ikea Германия  мениджър Клаус Холева. Много над 90% от клиентите, които искали да заменят даден  артикул, идвали през първите две до три седмици след покупката. Мениджърът не говори за злоупотреба с въведената през август 2014 г. неограничена възможност за връщане на стоката. Неограниченото право на връщане на стоката в Ikea в бъдеще ще важи само за продукти, закупени между 25 август 2014 и 31 август 2016. Така или иначе щедростта на търговците не е съвсем безкористна. Търговският експерт Фаснахт обръща внимание на това, че е и фирмите могат да профитират изцяло от подобни регламенти, целящи удобството на клиентите: „По-дългите срокове за замяна намаляват риска за потребителите и така улесняват вземането на решение за покупка.“ Нарастващата ориентираност към клиента се приема добре. В едно проучване на института „Аленсбах“, изготвено по поръчение на HDE, около 90% от анкетираните са посочили, че са доволни от практиката на търговците на дребно за замяна на закупена стока. Според него най-често се заменят облекла и електротехнически и електронни артикули. Много след тях се нареждали стоки от типа „направи си сам“, мебели и хранителни продукти.

Същевременно проучването разкривало ясни разлики в поведението на двата пола. Според него жените се възползват значително по-често от възможността за замяна от мъжете. Те също така относително често връщат закупени продукти, защото не ги харесват. За разлика от тях мъжете рекламират по-често дефектни продукти. Според Фаснахт тенденцията към срокове за замяна, ориентирани към удобството на клиента, е необратима. Той мисли, че в момента една такава оферта давала на търговеца и шанс да изпъкне пред конкуренцията. „Но в дългосрочен план по-дългите срокове за замяна ще се превърнат в стандарт.“